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COMMUNITY MANAGER Página 6 1. INTRODUÇÃO AO COMMUNITY MANAGER Atualmente a figura do Community Manager é bastante usual. A maioria está associada à gestão de redes sociais e com a comunidade virtual de uma empresa ou associação. Não obstante, o seu trabalho vai mais além de compartir informação em redes sociais e é por isso que dedicaremos este capítulo a esclarecer sua definição e aptidões e também quais são as ferramentas que possui para efetuar seu trabalho. 1. O COMMUNITY MANAGER 1.1. Definição Antes de mais, é necessário ter em conta que as redes sociais atualmente mais relevantes são muito novas: Facebook (2004), Twitter (2006), Google+ (2009) e Instagram (2010). A constante evolução das comunidades virtuais faz com que definir o papel do Community Manager (CM) seja mais complicado do que aparentemente parece. COMMUNITY MANAGER Página 7 Podemos definir ao Community Manager como a pessoa responsável de gerir, construir e orientar uma determinada comunidade de seguidores de uma marca ou empresa à qual representa. Isto quer dizer que o Community Manager deve ser um especialista na hora de usar ferramentas próprias dos meios de comunicação social e deve conhecer os objetivos e necessidades da empresa. O Community Manager é também a cara da empresa no mundo virtual e, como tal, deve atuar como conexão entre a empresa e os usuários de forma bilateral. O seu trabalho não consiste unicamente em passar aos usuários a informação que a marca ou empresa quer que se conheça dela, mas também de transmitir à empresa o que os usuários dizem dela, por meio de opiniões, criticas e sugestões. Um Community Manager não é unicamente o que se encarrega de fazer publicações no Facebook, de escrever notas de prensa, e muito menos um webmaster. O Community Manager não tem necessariamente que estar vinculado a um determinado departamento, mas deve ter acesso e conhecimento de todas as áreas empresariais para gerir bem o seu trabalho. Também não deve confundir-se com um comercial, ainda que seja imprescindível ter aptidões de relações públicas com o objetivo final de convencer às pessoas influentes para que possam falar da empresa a que representa. Não tem que ser um blogger ainda que sua capacidade de expressão e comunicação escrita sejam vitais para desempenhar sua função. Também não deve ser um informático, mas sim uma pessoa dotada de ferramentas Social Media, já que estas são indispensáveis para gerir as redes sociais. Resumidamente o Community Manager é uma pessoa que está muito dirigida à atenção de clientes e simultaneamente aos departamentos de marketing y comunicação. É capaz de desenvolver estratégias e procurar objetivos, deve criar uma rede de fidelização de clientes e interagir com os usuários de uma forma fresca, humilde e coerente. Community Manager versus Social Media Manager COMMUNITY MANAGER Página 8 Antes de determinar as funções do Community Manager é de igual importância entender a diferença entre esta função e a de Social Media Manager, para não confundir estas duas figuras. O Social Media Manager é o responsável máximo do departamento dos meios de comunicação social e de marketing online e a nível hierárquico situa-se por cima do Community Manager. Dentro das suas principais funções destacamos as mais relevantes: ▪ Elabora os estudos do mercado, define e cliva o público da empresa. ▪ Desenha a estratégia da presença online da marca de acordo com uns objetivos e pressupostos. ▪ Planeia campanhas online que serão posteriormente levadas a cabo pelo Community Manager. ▪ Desenha um plano de crise. ▪ Interage com outros departamentos de publicidade, com a direção, com o serviço técnico, etc., no sentido de melhorar os aspetos que podem ser úteis para a empresa. ▪ Interpreta os relatórios do Community Manager, estabelece os resultados, analisa as estratégias que se levam a cabo e, se necessário, pode executar as mudanças que sejam oportunas. Podemos então dizer que o trabalho do Social Media Manager é mais estratégico e que o do Community Manager é de estar “no frente de batalha” todos os dias. No entanto, ainda que seja importante estabelecer a diferença entre estas duas figuras, atualmente COMMUNITY MANAGER Página 9 é habitual encontrar dentro de uma empresa pequena uma só pessoa que leve a cabo estas duas funções. 1.2. Funções e habilidades Depois de ver suas peculiaridades principais e ter uma definição clara da figura do Community Manager, vamos conhecer as suas funções e habilidades, a fim de ter uma idéia muito mais geral e completa do que é o Community Manager. Funções ▪ Desenvolvimento de uma estratégia online da empresa. Nenhum trabalho pode ser feito sem uma estratégia marcada, pois isso significará tropeçar sem uma direção específica. Desta forma, a primeira coisa que um Community Manager deve fazer é conceber uma estratégia, isto é, objetivos e uma meta a atingir. ▪ Criação da presença na mídia online. O Community Manager, em função dos objetivos marcados, deve estabelecer as mídias em que pretende que a sua marca apareça. Aqui as opções são infinitas: Web, blogue, redes sociais... pelo qual o Community Manager deverá escolher a mídia ou mídias que melhor se adaptem à filosofia da empresa. É necessário observar que a presença na Internet não será medida a partir da quantidade de redes em que estamos, mas da qualidade na gestão dos mesmos e na publicação do conteúdo. Assim, é sempre melhor uma única rede com conteúdo de qualidade e excelente gestão que não muitos e mal gerido. ▪ Monitorar a informação. O Community Manager deve servir-se das ferramentas necessárias para saber o que é que se diz sobre a marca nas redes sociais e nas distintas plataformas atuais. Para uma boa gestão das redes é preciso conhecer o que as pessoas pensam e opinam de nós. COMMUNITY MANAGER Página 10 ▪ Representar à marca. É a cara visível da empresa e está em contato direto com o público. Deverá atender a comunidade sempre representando o espírito que a empresa deseja transmitir. ▪ Interagir. O Community Manager tem que participar nas redes sociais, atualizar as novidades, procurar um público potencial e tratar de energizar os usuários para que estejam ativos e que falem da marca. Procurar líderes de opinião que possam posicionar-se a favor da marca pode ser de grande ajuda. O Community Manager deverá intervir quando os usuários tenham dúvidas, agradecer os comentários positivos e defender à empresa em situações que se produzam notícias prejudiciais para a imagem da marca. Será a primeira pessoa em atuar em situações de crise seguindo sempre o plano previsto pelo Social Media Manager. ▪ Criar conteúdo. A parte de interagir com as notícias que surjam à volta da marca, o Community Manager deve criar conteúdos interessantes de modo a alimentar sua repercussão na comunidade virtual e motivar o público sempre com o objetivo de falar da empresa através de notícias, artigos, concursos, promoções, campanhas virais que construam relações duradouras dentro da comunidade. ▪ Localizar potenciais líderes. É interessante entrar em contato com pessoas líderes ou entusiastas da nossa marca, pois isso pode nos ajudar a enriquecer o conteúdo. Uma boa opção é trabalhar em conjunto com esses líderes, tentando falar bem da nossa marca em suas redes, dando-lhe notoriedade e aumentando as visitas e assinantes para as nossas redes. ▪ Informar. Uma vez certificados de que se fala da nossa marca, o Community Manager deve oferecer informação relevante à empresa e ao departamento correspondente para detectar quais são as necessidades do consumidor e COMMUNITY MANAGER Página 11 identificar oportunidades. Contrariamente ao que pensamos, as queixas dos clientes são uma das melhores fontes de aprendizagem no sentido de melhorar a imagem da marca, o tratamento que se quer dar ao público ou a um determinado tema. E até se pode transmitir ao departamento técnico possíveis defeitos em algum produto de forma imediata de modo que a solução chegue ao consumidor o mais rápido possível. ▪ Envolver o pessoal. É muito importante que o pessoal da empresa se sinta envolvido e participe no trabalho de presença, comunicação e conversação através dos mídias. Habilidades Depois de saber, de forma genérica, as funções que devem ser executadas pelo Community Manager de qualquer empresa, é interessante saber as habilidades que a pessoa responsável por este trabalho terá de apresentar. Entre elas destacam: ▪ Conhecimento do setor e da profissão. O Community Manager é uma pessoa que deve estar constantemente atualizada, tanto em relação à situação do setor a que a empresa pertence e também em relação à profissão. Mais tarde falaremos sobre as ferramentas disponíveis para o Community Manager realizar o seu trabalho, de maneira que deve estar atualizado com as novidades e suas funções, a fim de ser capaz de realizar o seu trabalho da melhor maneira possível. ▪ Entender os objetivos da organização. Se o Community Manager não se sente comprometido com a empresa e não compreende os seus objetivos e necessidades, dificilmente poderá realizar um bom desempenho em relação à presença e posicionamento na empresa. COMMUNITY MANAGER Página 12 ▪ Boa escrita, comunicação e conversação. Terá que expressar e transmitir informações de forma clara e eficaz de acordo com o target. Mas também deve ser criativo, expressar-se com habilidade, cativar o usuário, usar títulos chamativos, saber como atrair o público e motivá-lo a clicar sobre os links. ▪ Conhecimento dos canais apropriados para a comunicação online. Como já comentamos, deve conhecer cada um dos canais de comunicação online, pois isso lhe permitirá selecionar apenas aqueles que melhor encaixem na filosofia e objetivos da empresa a que representa. ▪ Serenidade. Deve ser paciente quando espera pelas respostas, ser tranquilo se tiver que gerir uma crise e ser capaz de não tomar os comentários do público como um ataque pessoal. O Community Manager deverá estar preparado para gerir queixas, insultos e comentários desagradáveis, mas sempre deverá intervir como representante da marca. ▪ Empatia. Conhecendo bem a empresa que representa, a concorrência e a comunidade que gerencia, um bom Community Manager deve ser capaz de se pôr na pele dos usuários e da marca sempre que seja necessário. Deve ser consciente que lida com pessoas e que a sua missão é reforçar sempre a imagem da empresa. ▪ Ordem. Deve ser capaz de gerir cada um dos apartados corretamente, deve medir o tempo, ser capaz de valorizar e extrair o mais relevante do feedback dos usuários. Só assim poderá comunicar à empresa o que é realmente prioritário. ▪ Ser eficiente. Deve ter a capacidade de resolver os problemas que surgem, bem como responder de forma rápida e adequada. COMMUNITY MANAGER Página 13 ▪ Incentivar a participação. O Community Manager deve ter a capacidade de criar uma comunidade animada e dinâmica, o que só é conseguido através da participação dos seus membros. ▪ Assertividade e compreensão. Trabalhar com uma comunidade virtual em que cada membro tem suas próprias opiniões implica que nem todas as opiniões serão do nosso agrado, assim como nem tudo o que vamos dizer vai ser apreciado por toda a comunidade. Para isso, é muito importante que o Community Manager respeite todas as opiniões e seja capaz de responder às más opiniões de uma forma correta e educada. Em relação a essas habilidades que deve ter o Community Manager, é de particular importância citar essas ações ou atitudes que deverão sempre evitar no seu trabalho. Estas são: - Não deve ser um spammer, o que significa que não só deve falar da marca, mas de temas de interesse e que pode estar relacionado com nós. Não devemos esquecer que o objetivo principal é criar uma comunidade, e se os usuários vêem que nós apenas pretendemos vendê-los algo, eles podem fugir. - Não deverá abandonar a rede a menos que seja a única opção possível. É provável que um dos canais escolhidos não funcione como esperado, de modo que se não houver outra solução, vamos ter que avisar à comunidade antes de fechá-lo. - O principal objetivo é criar uma comunidade, motivo pelo qual o Community Manager nunca deverá deixar de responder às perguntas dos seus membros, mesmo que não sejam do seu gosto. - O conteúdo publicado na rede não poderá ser apagado. Muito menos os comentários que os usuários compartilharam conosco. COMMUNITY MANAGER Página 14 - O Community Manager pode falar com a comunidade, mas nunca discutir com seus membros, pois isso vai dar-lhe uma imagem de pouco profissionalismo. Isto implica que deve ser capaz de aceitar críticas e ter a capacidade de raciocinar. - Não cuidar da qualidade do conteúdo é um erro grave, pois fará com que os membros deixem a comunidade. Não devemos esquecer que o conteúdo é o elemento mais importante da rede, por isso deverá ter cuidado em todos os momentos. Mais uma vez, é importante salientar que a qualidade é mais importante que a quantidade. 2. O TRABALHO DO COMMUNITY MANAGER Depois de conhecer de forma geral as funções que o Community Manager deve realizar, nesta seção falaremos mais detalhadamente do seu trabalho e da sua atividade quotidiana, conhecendo os principais aspectos das seguintes tarefas: - Criação de conteúdo. - Atuação em caso de crise online. - Medição de resultados. - Gestão da reputação online. - Posicionamento Web. - Relatório de resultados. Além disso, vamos conhecer as diferentes ferramentas das que dispõe para realizar o seu trabalho da melhor maneira possível. COMMUNITY MANAGER Página 15 No entanto, e antes de ver cada uma dessas atividades, é interessante citar os dados ou elementos que todos os Community Managers devem saber antes de começar com seu trabalho Esses dados são: ▪ História da marca, valores, serviços e produtos que oferece. ▪ Objetivos da marca no campo das redes sociais. ▪ Conhecimento do setor e do estado da concorrência. ▪ Analisar o trabalho feito até a data pela empresa em redes sociais. ▪ Analisar a apostilha de crise. ▪ Obter o contato da equipe de negócios que possa ser envolvida no trabalho: serviço técnico, departamento de marketing, designer gráfico, webmaster ou serviço de atenção ao cliente. Uma vez obtida esta informação, poderá ter as bases necessárias para realizar o seu trabalho e aplicar seus conhecimentos. Tendo em conta estas considerações anteriores, vamos agora saber quais são as diferentes tarefas que o Community Manager terá de fazer no seu trabalho. No entanto, e antes de começarmos, é interessante comentar que todas essas tarefas giram em torno de uma tarefa principal, que é o monitoramento da marca. Isto é, a principal tarefa do Community Manager está em ouvir e saber tudo o que é dito sobre a marca, se é bom ou ruim e agindo em conformidade. Assim, somente se a marca for monitorada, o Community Manager será capaz de efetivamente realizar o resto das tarefas e atividades que vamos explicar. COMMUNITY MANAGER Página 16 2.1. Criação de conteúdo Uma das atividades que o Community Manager terá de realizar como parte do seu trabalho é a criação de conteúdos. Como introdução a este assunto, no qual iremos a aprofundar mais adiante, podemos comentar que a coisa mais importante é que o conteúdo que apresentemos aos nossos seguidores nas redes deve ser original e capturar a sua atenção. Além disso, não deve apenas falar sobre a marca, porque, como veremos mais tarde, é muito útil apresentar conteúdo externo à marca que possa interessar aos usuários. Alguns elementos ou regras que todos os Community Managers devem ter em conta em relação à criação e gestão dos conteúdos e publicações são: - O fato de estar trabalhando em um ambiente tão dinâmico nos obriga a apresentar uma mensagem breve e concisa. Além disso, é muito importante que esta mensagem não contenha erros gramaticais ou de ortografia, pois isso pode causar o abandono de nossos seguidores. - É importante que, em todos os momentos, evitemos propor tópicos que não tenham qualquer relação com o propósito da organização. - Em nenhuma circunstância publicaremos dados pessoais. - Não devemos publicar conteúdo com um propósito político, empresarial ou lucrativo, pois pode ser considerado como spam. - O respeito pelos usuários é fundamental, de modo que em nenhuma circunstância serão permitidos insultos ou comentários com mau tom ou ruins, assim como ameaças, ataques ou difamações. Em relação a essas regras, é importante salientar que elas são válidas para o conteúdo publicado pela empresa, e para os comentários que os usuários compartilham nas redes COMMUNITY MANAGER Página 17 da empresa. Esta tarefa de criação de conteúdo traz implicitamente a tarefa relacionada com a gestão dos comentários e publicações na rede por nossos seguidores. Neste campo, o Community Manager deve alertar sobre as regras de conduta aos usuários, e que eles saibam que se alguém não as cumpre, os seus comentários poderão ser apagados e o usuário poderá acabar bloqueado. Nas redes o respeito é um elemento essencial, tanto por parte da empresa como por parte dos usuários. Uma das primeiras coisas que um Community Manager deve fazer ao entrar no mundo das redes sociais é estabelecer uma rotina para otimizar o tempo e não esquecer qualquer faceta. A rotina de cada Community Manager depende do tipo de comunidade que gera, das necessidades da marca, das redes em que está localizado, etc. e cada um deve ser capaz de definir as suas tarefas diárias de gestão das comunidades. No entanto, e a maneira de exemplo, vamos determinar uma rotina de trabalho possível: ▪ Blogue. Escrever dois o três posts semanais. Publicá-los em redes sociais fazendo bom uso de títulos e palavras-chave. ▪ Twitter. Escrever dois ou três novos tweets diários, relacionados com a marca ou setor, coisas engraçadas ou curiosas, ou o novo post do blogue. Fazer dois ou três retweets por dia, com assuntos de atualidade. Seguir a 5-10 novos usuários conectados ao setor semanalmente. Agradecer ou responder a todas as interações. ▪ Facebook. Publicar um ou dois posts por dia. Fazer like em cerca de cinco páginas relacionadas semanalmente. Responder às interações e atualizar o estado da empresa. COMMUNITY MANAGER Página 18 ▪ Google+. Publicar uma vez por dia e adicionar entre duas e cinco pessoas novas ao seu círculo. Organizar um chat de vídeo mensal com tópicos relacionados à empresa. ▪ Instagram. Publicar imagens duas ou três vezes por dia, fazendo bom uso dos hashtags, a fim de aparecer nas buscas dos usuários. Responder a todos os comentários e mensagens de seus seguidores, e fazer follow às empresas e influencers interessantes. ▪ Pinterest. Publicar novas placas semanais usando palavras-chave nos seus pins e títulos. Publicar fotos mensalmente com os produtos que a empresa pode oferecer e seguir três placas de pessoas com interesses próximos. ▪ Linkedin. Conectar-se com três novas pessoas cada semana e pedir para ser recomendado várias vezes por semana. Atualizar o perfil da empresa, seguir duas novas empresas e postar uma vez por dia nos grupos em que faça parte. ▪ Youtube. Procurar vídeos relacionados com a empresa e compartilhá-los em suas redes. Fazer um vídeo por mês para dar conselhos, mostrar partes da empresa, registrar eventos ou entrevistas, ou procurar algum ponto de interesse para a comunidade. É importante alternar o corporativismo com um senso de humor para entreter o seguimento. Como notamos, a rotina de cada Community Manager depende de inúmeras variáveis, mas o importante é encontrar aquela que favorece a marca e ser capaz de segui-la fielmente. Além disso, devem ser feitos relatórios periódicos para definir ou modificar a estratégia online. 2.2. Atuação em caso de crise online COMMUNITY MANAGER Página 19 Muitas vezes, as empresas devem enfrentar situações que testam sua integridade e capacidade de gerenciar uma crise; tweets infelizes, campanhas negativas para a marca, atitudes não caridosas, motivos pessoais que transcendem à imprensa, problemas técnicos em qualquer produto, etc. A primeira coisa que precisamos ter em conta para gerir uma crise é saber que temos uma crise. Parece óbvio, mas se não monitoramos a marca é possível que seja tarde demais para resolver a situação. É bom estar alerta e agir rapidamente. Saber o que está acontecendo em cada momento e o que as pessoas que formam a comunidade dizem de nós vai nos ajudar a antecipar possíveis problemas e minimizar os impactos. Quando se trata de monitorar a marca devemos focar-nos primeiro nas opiniões que os usuários refletem sobre a nossa marca nas redes sociais e, em segundo lugar, na nossa presença em Google a partir do nome da empresa e outras palavras-chave relacionadas com a empresa ou o setor. Há que ter em mente que as críticas ou opiniões negativas que aparecem na primeira página do Google quando se procura uma empresa podem ser altamente prejudiciais. Existem ferramentas gratuitas ou de baixo custo que nos permitem monitorar a nossa marca de forma simples e funcional (vamos estudá-las no final da seção), mas devemos ter claro que, embora este recurso seja muito útil para estar alerta, nunca supõe uma defesa nem uma solução para resolver um caso de crise. Além disso, devemos ser conscientes que uma imagem ruim não é algo exclusivo das grandes marcas ou pessoas famosas, é também algo que, provavelmente em uma escala menor, pode acontecer a qualquer empresa e, portanto, deve estar prevenido para estabilizar a situação. As conseqüências de uma crise na reputação põem em jogo a credibilidade da marca e a confiança nos seus produtos e serviços. Para uma empresa isso pode levar a um COMMUNITY MANAGER Página 20 declínio nas vendas, o descrédito de sua honorabilidade e uma má imprensa a qual será difícil dar a volta. A primeira dica para evitar uma crise é a prevenção. Uma atitude pró-ativa com bom atendimento ao cliente e os conhecimentos necessários para a comunicação em diferentes redes sociais vai nos poupar uma boa soma de dinheiro e dores de cabeça para não cair em uma crise de reputação. Para que uma estrutura não se desmorone, é importante reforçar seus fundamentos. No mundo do Community Manager é necessária uma construção sólida da marca para fortalecer a reputação online. Todos os elementos que compõem o universo 2.0 da marca devem apontar na mesma direção e ser coerentes em termos de seu conteúdo, tratamento, mensagem ou design. A fim consolidar estas bases, é necessário ter uma boa atitude nas redes sociais, com interação com os seguidores da marca a fim conseguir críticas positivas. É necessário fornecer a empresa de valores, credibilidade e diferenciá-lo do resto da concorrência. Quando se trata de levar contas de pessoas públicas, é preciso ser especialmente cuidadoso. Especialmente com aqueles que estão permanentemente expostos a críticas e, portanto, são especialmente sensíveis a problemas de imagem. Uma afirmação controversa pode sujar a imagem de um político, cineasta ou futebolista. A prudência no momento de fazer declarações pode ser vital para evitar essas situações. A presença de um Community Manager é de grande importância nestas situações, uma vez que estão na primeira linha de ação para resolver estas crises. É essencial que esteja bem treinado para conhecer o protocolo de ação e para poder utilizar as ferramentas e plataformas necessárias. Além disso, é aconselhável que eles não atuem como estranhos, senão perfeitamente envolvidos com a empresa ou a pessoa representada para que conheçam todos os seus passos. COMMUNITY MANAGER Página 21 Para enfrentar uma crise, a primeira coisa é estar ciente de que qualquer marca tem adversários e deve sempre manter uma atitude amigável, estreita e com muito tato para não provocar a rejeição dos seguidores mais irritantes. Quando se trata de monitorar a marca, podemos encontrar casos em que as críticas vêm diretamente das páginas e redes da empresa. Neste caso, a resposta é algo mais simples porque "nós jogamos em casa". A gestão pode ser feita mais rapidamente e diretamente. Quanto aos comentários negativos, devemos distinguir aqueles feitos espontaneamente por usuários infelizes após algum incidente dos que pretendem prejudicar a marca intencionalmente. Estes últimos têm origens diferentes que vão desde a concorrência direta, funcionários demitidos, brigas pessoais ou usuários que começaram com uma denúncia espontânea e por causa de um tratamento inadequado acabaram se tornando inimigos da marca. A ignorância e a passividade perante uma crítica pode ser irritante e é aconselhável oferecer uma resposta personalizada em um curto período de tempo, explicar a posição da marca a este respeito, usar as informações necessárias e pedir desculpas ao usuário para acalmar seu desconforto. Muitas vezes, essas críticas são a melhor fonte de aprendizagem para a empresa e uma resposta atenciosa pode fazer o usuário sentir-se escutado e transformar um potencial inimigo em um seguidor da marca. Quanto aos comentários maliciosos, devemos seguir um protocolo diferente para as pessoas que tentam danificar a imagem, muitas vezes através de mentiras e falácias para prejudicar a nossa credibilidade. ▪ Participar no fórum respondendo ao incidente, enfaticamente e com as informações necessárias para explicar o assunto em questão, mas sem cair em provocações ou iniciar uma guerra que seria prejudicial para a empresa. COMMUNITY MANAGER Página 22 ▪ Se acreditarmos que a informação prejudicial pode transcender outras redes, é aconselhável criar um artigo detalhado nas nossas plataformas onde o ataque seja desmontado e sejam discutidas as questões que possam ser questionadas sobre a integridade da marca. ▪ Em caso de calúnia, podemos dirigir-nos ao usuário envolvido para exigir-lhe uma retirada e retificação do conteúdo, mostrando-lhe o dano que pode causar à empresa e as conseqüências legais que poderia sofrer ele. ▪ Se a crítica difamatória ocorre em um fórum, podemos entrar em contato com o moderador para demonstrar a falsidade da informação e exigir a remoção ou retificação do conteúdo. ▪ Se o ataque ocorre dentro de nossas redes sociais e nossa área de controle, nós poderemos decidir, como uma última opção, por bloquear o usuário e suprimir seus comentários. No entanto, devemos primeiro lidar com ele, a fim de superar o problema ou incidente. Outros elementos a considerar em relação à reputação digital de uma empresa são: ▪ É necessário ter muito claro o que a nossa marca pessoal é e todas as ações devem tê-lo presente. Qualquer foto, vídeo ou link que não se corresponda à nossa imagem torna os valores da marca turva e gera dúvidas sobre a empresa. Além disso, o conteúdo deve ter em conta o público-alvo e usar os recursos para gerar conteúdos que interessem e energizar os seguidores da marca. ▪ Não ter uma estratégia de monitoramento da marca faz com que a empresa não está ciente do impacto que tem sobre os usuários e em caso de crise, pode não encontrar uma solução a tempo. Uma boa gestão neste campo ajudará a COMMUNITY MANAGER Página 23 localizar a fonte e como se espalhou. Se a pessoa que originou o conflito está localizada, é aconselhável contatá-la e oferecer uma solução. ▪ É necessário desenvolver um plano de crise em que sejam detalhados os passos a seguir e a responsabilidade de cada membro da equipe. ▪ É bom estabelecer um protocolo com os trabalhadores para o uso das redes sociais. Não é uma questão de privá-los de sua liberdade, mas quando os trabalhadores estão fardados com o logotipo da empresa, uma foto numa atitude não profissional pode ter um impacto não só sobre essa pessoa, mas sobre toda a empresa. ▪ Quando o Community Manager recebe reclamações sobre o produto, deve informar o serviço técnico ou a pessoa responsável para descobrir se a crítica é justificada e tentar resolver o problema o mais rapidamente possível. ▪ Trabalhar na rede social ou no mídia em que a crise ocorreu. Se a crise ocorreu após um tweet, o problema deve ser abordado na primeira instância em Twitter. ▪ As reações precipitadas, as respostas rudes, ou ignorar as críticas são o maior detonante para a criação de uma crise. A prudência, a honestidade e a serenidade são o melhor remédio para aprender a receber críticas. E, claro, pedir desculpas quando seja necessário. ▪ Existem marcas que se dedicam a manter a poeira debaixo do tapete, tentando esconder todos os problemas e fazer como se eles não existissem. Pelo contrário, é aconselhável criar uma seção no mesmo site que dê uma explicação oficial do que aconteceu e detalhes de tudo o que a empresa está fazendo para encontrar soluções. COMMUNITY MANAGER Página 24 ▪ Apagar as críticas nunca é uma opção, a única coisa que vai conseguir é atiçar o fogo e espalhar o desconforto dos usuários cujas opiniões foram censuradas. ▪ Manter a compostura não significa dar a outra face. Quando a marca recebe uma crítica maliciosa baseada em informações falsas, ela deve responder vigorosamente, sabendo que é uma calúnia e pedir a retirada do conteúdo. No entanto, deve ser feito sem parecer uma resposta incendiária e agressiva. ▪ As respostas pré-fabricadas não costumam ser bem recebidas. Nós temos falado até agora em honestidade, personalização e transparência para gerir uma crise, embora o humor também pode ser um bom recurso. No entanto, este recurso é perigoso, já que mal jogado pode se tornar uma bomba contra os interesses da empresa. ▪ Quando a empresa faz um concurso ou sorteio de prêmios é possível ter uma crise por sua causa. É aconselhável provar que a aplicação trabalhe corretamente e que as bases estejam especificadas claramente e sem ambigüidade. ▪ A velocidade e boa disposição de uma marca para resolver um conflito pode fazer que a marca acabe reforçada por uma crise e que os detratores se tornem seguidores. As pessoas querem saber que a sua opinião conta e que eles são ouvidos. ▪ Uma vez superada a crise é mais que necessário consolidar a imagem da marca e estar muito atento ao "ruído" que continua a gerar a empresa. Deve ser feito um estudo para analisar o que aconteceu e tentar impedir que se repita novamente. Vamos agora conhecer de uma forma mais detalhada as ações, divididas em seis fases, que teremos de realizar para lidar com uma crise online. COMMUNITY MANAGER Página 25 ▪ Detecção do problema Como já comentamos, o monitoramento da nossa marca, empresa ou organização é fundamental porque nos permite saber em todos os momentos o que é dito sobre nós na rede. Desta forma, se realizarmos um monitoramento correto da marca e estamos atentos, seremos capazes de detectar qualquer comentário ou crítica negativa que seja dito sobre nós e poderemos prosseguir o mais rapidamente possível para tentar resolver o problema. ▪ Análise da situação No momento em que detectamos algum ponto crítico que possa ser negativo para a nossa reputação, vamos proceder a analisar a situação. Para fazer isso, devemos fazer- nos perguntas como: - Que usuários fizeram as primeiras críticas? - Quais foram ecoadas de uma forma mais ativa? - Qual é a razão para o conflito? - Que canais sociais são usados para manifestar estas críticas? Comentar que esta segunda fase é muito importante, pois vai nos dar informações sobre a magnitude da situação, e isso vai determinar as ações que devemos seguir para resolver o problema, porque não teremos a mesma forma de atuar se recebermos um comentário negativo isolado de um cliente descontente com o tratamento recebido na nossa loja que se recebermos uma dúzia destes comentários todos os dias. Além de saber a quantidade de críticas, também é interessante especificar o tipo de usuário, uma vez que nem todos os usuários das redes têm a mesma influência, de modo que uma crítica de um usuário que tem milhares de seguidores terá muita mais força da COMMUNITY MANAGER Página 26 que um usuário que só tem uma centena, porque no segundo caso, a dimensão será menor. ▪ Envolvimento de toda a equipe na tomada de decisões Embora seja da responsabilidade do Community Manager tentar resolver o problema, é muito importante que tenha o envolvimento de toda a equipe em termos de tomada de decisões, porque, dependendo do problema, alguns departamentos devem estar mais envolvidos na resolução do conflito. Além disso, é muito importante que os gestores da empresa sejam informados em todos os momentos do que está a acontecer e que aprovem qualquer ação. Para fazer isso, será muito importante que os gestores estejam comprometidos com o trabalho do Community Manager e que apoiem suas decisões. ▪ Concepção de um plano de ação Uma vez que tenhamos identificado o problema e conheçamos os responsáveis, teremos de conceber o plano de ação, ou seja, teremos de especificar as ações que deveremos realizar para resolver o problema. Algumas das ações mais comuns para a resolução de uma crise online são: - Fazer uma declaração oficial expondo a situação e as razões da mesma. - Responder pessoalmente a todos os usuários descontentes, tentando evitar que volte a falar mal de nós. - Emitir comunicados de imprensa expondo o andamento da situação, e se é uma crise realmente importante, como poderia ser que nós tenhamos vendido um produto alimentar em mau estado, será necessário um desempenho muito mais longo para recuperar a reputação. COMMUNITY MANAGER Página 27 - Dar voz aos defensores da marca, tentando criar uma imagem positiva dela. - Sempre que sejam comentários negativos que estão faltando o respeito, ou são falsos, podem ser removidos e obstruídos aos usuários que os realizem. ▪ Observação e análise dos acontecimentos Uma vez que as ações tenham sido tomadas para atenuar a crise, será muito importante observar e analisar o impacto que elas têm, de modo que, se houver alguma indicação de que não funcionam, podemos prosseguir o mais rapidamente possível para o arranque de outras ações. ▪ Documentação do incidente Durante todo o processo, deveremos documentar todas as decisões tomadas, desde a detecção e análise do incidente até o arranque do plano de ação e a normalização da situação. Desta forma, se documentarmos o processo, teremos informações que nos podem ser de grande ajuda para futuras crises, porque o simples fato de rever um caso semelhante a uma nova crise nos servirá para proporcionar ideias e facilitar a tomada de decisões. Plano de contingência Ligado à gestão de uma crise de reputação da empresa, é interessante apresentar brevemente o que é conhecido como plano de contingência. A pessoa responsável por este plano é o Social Media Manager, com o principal objetivo de estar preparado e reagir a tempo se os usuários falarem mal da marca por algum motivo, uma incidência ou se ocorre uma situação comprometida. Basicamente, é um plano preventivo, preditivo e reativo, que nos ajudará a agir rapidamente diante de uma situação previamente detectada. COMMUNITY MANAGER Página 28 É interessante que a empresa avalie diferentes cenários problemáticos e tenha preparado um procedimento a ser seguido em cada caso para normalizar a situação. As etapas de um plano de contingência são: ▪ Avaliação. ▪ Planejamento. ▪ Testes de viabilidade. ▪ Execução. As três primeiras fases estão focadas na prevenção, enquanto a fase de execução é dada quando a incidência finalmente ocorre. Em outras palavras, é uma questão de criar possíveis cenários de crises e estabelecer os procedimentos que devem ser executados para resolver essas crises. 2.3. Medição de resultados A análise métrica de campanhas e promoções é uma tarefa muito importante e será essencial para avaliar os resultados e tomar decisões. A avaliação dos resultados nos ajudará a saber que ação ou campanha tem sido mais bem sucedida, que grau de satisfação tem o cliente e, finalmente, se o trabalho feito é rentável ou não. Um dos dados para conhecer esses resultados é o ROI (Return On Investment, ou Retorno do Investimento), que é usado para medir os resultados das campanhas publicitárias feitas na Internet, para conhecer a exposição dos anúncios, o interesse gerado e o envolvimento do público. A fórmula para o cálculo deste indicador é a seguinte: COMMUNITY MANAGER Página 29 Se, por exemplo, são investidos 60 euros e se recuperam 100 durante toda a campanha, estamos falando de um ROI de 66% = (100 – 60)/60 * 100 = 0,66 * 100 = 66). Esse valor nos ajuda a planejar estratégias dependendo de quais plataformas geram uma taxa maior de Retorno do Investimento. Antes de executar a estratégia, é interessante que a empresa estime qual seria o ROI mínimo aceitável, embora a ideia será alcançar um valor que esteja sempre muito próximo do 100%. Desta forma, podemos otimizar o investimento em publicidade e tomar melhores decisões estratégicas. Outro dos conceitos de medição dos resultados que devemos levar em conta é o IOR (Impact Of Relationship, ou Impacto da Relação). Enquanto o índice de ROI nos dá um patrimônio líquido muito mais tangível, o IOR mede o grau de interação e influência com a nossa comunidade. Isto é, avalia a rentabilidade através do relacionamento que é estabelecido entre a companhia e os seguidores. As variáveis para medir o IOR são: ▪ A autoridade que nos dá o conteúdo da marca. Leva em conta o número de menções da marca em outras plataformas, como blogues, portais online, apresentações ou conferências. ▪ A influência que a empresa tem sobre os meios de comunicação. Tem em conta o número de seguidores da marca em suas redes sociais. ▪ A participação dos membros da comunidade. Mede o número de interações produzidas com a marca e seu conteúdo. ▪ O tráfego gerado pela marca nas redes sociais. Número de visitantes que vão parar na Web. ROI= (RENDA-INVERSÃO)/INVERSÃO*100 COMMUNITY MANAGER Página 30 Como vemos, trata-se de percentagens, figuras e índices destinados a medir um valor muito subjetivo e variável, o que nos ajuda a avaliar o impacto da estratégia desenvolvida. Para quantificar o IOR, podemos fazer a diferença no aumento de seguidores nas diferentes redes sociais e podemos obter pistas sobre quais estão funcionando melhor e quais estão mais estagnadas. Também pode indicar-nos em que redes encontramos o nosso público-alvo mais ativo ou que redes sociais oferecem melhores resultados. 2.4. Posicionamento Web O posicionamento Web é uma área que tem uma relação direta com o Community Manager, e é por isso que é necessário explicar em que consiste este conceito. Entendemos por SEO (Search Engine Optimization ou Posicionamento Web) todas essas ações que tenham como fim melhorar a visibilidade de uma marca ou site nos motores de busca de Internet. Falamos de "motores de busca" como um termo bastante genérico, e é verdade que existem alguns como Bing ou Yahoo! com funções interessantes, mas a realidade é que mais de 95% das pesquisas são feitas através do Google, monopolizando o setor dos motores de busca. Compreender os segredos e complexidades dos algoritmos do Google é algo um pouco complexo. Em qualquer caso, existem algumas noções que serão relevantes para aumentar a visibilidade da nossa marca na net. Como se costuma dizer, "se você não está no Google, você não existe." É importante deixar claro que o SEO baseia suas técnicas nas pesquisas orgânicas a partir da criação de links, conteúdos, redes sociais, blogues, etc. Mas não inclui os métodos em que se consegue o posicionamento por meio do pagamento de campanhas, uma vez COMMUNITY MANAGER Página 31 que é o SEM (Search Engine Marketing ou Marketing nos Motores de Busca) quem se encarrega deste aspeto, graças principalmente a ferramentas como o Google AdWords. Para entender o desenvolvimento de um motor de busca, é necessário saber que eles usam técnicas de rastreamento usando bots que analisam as páginas e seus links, e armazenam os dados que eles coletam dos servidores. A partir daqui, os bots encomendarão e indexarão cada site dependendo do seu conteúdo e relevância. Alguns elementos que o Community Manager deve ter em conta em relação ao posicionamento são: ▪ O tempo de permanência que os usuários estão em uma página Web é determinante para os algoritmos do Google, porque eles entendem que quanto maior é esse tempo, maior é o interesse gerado pela página. ▪ A velocidade com que uma página é carregada é importante, porque se o processo é lento muitos usuários não terão paciência e abandonarão a página. Por tanto, o tempo de permanência será mínimo. ▪ O acesso a uma página determina o seu posicionamento. Se os usuários acedem a uma página Web digitando diretamente o nome nos motores de busca, o Google mostrará generosidade com sua visibilidade. ▪ As atualizações e novidades dentro de um site também são muito úteis para que os bots determinem uma boa visibilidade de página. ▪ A repercussão nas redes sociais também é significativo. Retweets, menções, likes, +1, comentários e qualquer interação implicará uma melhoria do posicionamento. COMMUNITY MANAGER Página 32 ▪ Há um bom número de ferramentas para melhorar o posicionamento online: Google Analytics, SEMrush, Woorank o Majestic Seo. Dentro do SEO, podemos diferenciar entre o White Hat SEO e Black Hat SEO. O primeiro refere-se às técnicas de posicionamento que atendem aos padrões éticos dos motores de busca para aumentar a visibilidade, a partir dos conteúdos que aportam valor aos usuários. Pelo contrário, o Black Hat SEO é caracterizado por usar métodos antiéticos para conseguir aumentar o posicionamento rapidamente. Estas medidas podem ser eficazes em curto prazo, mas Google penaliza muito essas práticas, especialmente desde a criação do seu sistema de Penguin. 2.5. Relatório de resultados Na primeira seção mencionamos a apresentação de relatórios com os dados e estatísticas dos resultados obtidos ao Social Media Manager ou aos seus superiores. Mas como devem ser esses relatórios? E que informações devem conter? Quanto ao conteúdo, é essencial que este relatório contenha certos dados que permitam a análise de métricas: ▪ Incluir todas as estatísticas que refletem o número de interações, seguidores, likes, comentários, retweets, etc., num período de tempo determinado. ▪ Indicar que conteúdo tem sido mais relevante ou teve uma difusão maior e que teve pouca recepção e interações. Precisamos também destacar isso quando falamos de novos produtos ou serviços. ▪ Adaptar-se ao nível do cliente ou utilizador. Podemos usar um vocabulário mais específico quando apresentamos o relatório ao Social Media Manager, mas se falamos diretamente com o diretor da empresa ou com um cliente temos de COMMUNITY MANAGER Página 33 evitar usar termos muito técnicos, como por exemplo índices CTR, porque podem não ser entendidos. ▪ Otimizar o uso de ferramentas para analisar a nossa marca. Vamos conseguir ter informações mais detalhadas de uma forma muito mais simples. ▪ Adicionar conclusões em aquelas seções que devem ser reforçadas e também em aquelas que estão funcionando melhor. As nossas valorizações podem identificar os pontos fracos da empresa e ser vitais para o seu crescimento. 2.6. Ferramentas Como acabamos de ver, o trabalho do Community Manager abrange muitas funções: administração, gerenciamento de várias redes sociais, geração de conteúdo, análise de estatísticas, monitoramento de marcas... Felizmente, existem diferentes ferramentas que farão o nosso trabalho como Community Manager seja muito mais útil e eficaz. Fazer uma seleção é algo que é muito complicado, porque no mercado há uma infinidade de programas eficazes e todos os dias aparecem alguns novos. No entanto, temos escolhido aqueles que a nossa equipe consideramos mais funcionais: Hootsuite é a ferramenta mais popular para a gestão das redes sociais, e é ideal para centralizar toda a nossa atividade. Permite-nos monitorar as conversas da nossa marca ou da concorrência, agendar publicações, acompanhar os resultados das nossas campanhas e analisar as informações publicadas numa rede social. Socialoomph é muito útil para diferentes redes, especialmente para o Twitter. Permite-nos acompanhar a marca e dar as mensagens de COMMUNITY MANAGER Página 34 boas vindas. Além disso, você pode programar tweets, seguir palavras-chave, ver interações, encurtar links, filtrar o timeline ou executar auto-follow (seguir automaticamente os usuários que nos seguem). Quintly permite monitorar uma marca e analisar seu impacto em comparação com a concorrência. Você pode avaliar diferentes redes como Facebook, Twitter, YouTube, Google+, LinkedIn e Instagram e consultar as estatísticas de seus seguidores, seu comportamento ou interações. Crowdfire é uma aplicação baseada no seguimento dos seguidores que nos informa dos usuários que deixaram de seguir uma conta. Também permite conhecer quem segue a concorrência para tentar incorporar esses usuários na nossa conta ou procurar seguidores a partir de palavras-chave. Postcron é uma ferramenta concebida para otimizar o tempo de programação da agenda em diferentes redes sociais. Economiza tempo em ações repetitivas, agendando mensagens em diferentes redes e a capacidade de receber conteúdo recomendado para nossa empresa de acordo com os nossos interesses. Socialmention permite monitorar tudo o que é dito de nossa marca através da net em todas as COMMUNITY MANAGER Página 35 redes sociais. Dá a possibilidade de saber em tempo real a influência da marca e criar feeds com as menções da nossa marca. Bit.ly é uma aplicação tremendamente prática, porque nos permite encurtar uma URL, algo fundamental para aproveitar o máximo dos 140 caracteres que o Twitter oferece. Também nos permite analisar o número de cliques e a origem das visitas. Klout é uma ferramenta capaz de monitorar e medir a presença da marca nas redes sociais. Permite conhecer nossa influência na Internet e também às pessoas influentes que seguem a marca e podem ajudar a melhorar e consolidar a nossa imagem. Tweetdeck é um programa distribuído através de colunas que mostram todas as interações obtidas em nossas redes sociais. Permite usar mais de um usuário e ter muitas redes abertas em um único espaço. Também tem um encurtador próprio de URLs e funções de pesquisa. COMMUNITY MANAGER Página 36 Trello é um aplicativo destinado à organização de projetos e tarefas. Tem uma interface muito intuitiva que permite conhecer de forma rápida todos os compromissos que o Community Manager terá de realizar. Também é possível trabalhar e designar tarefas de equipe usando esta ferramenta. Audiense é uma ferramenta projetada para conhecer nossa comunidade em profundidade no Twitter. Permite pesquisas e filtragem com base em critérios como localização, setor, idiomas falantes ou nível de atividade. Canva é um aplicativo online ideal para aqueles que não têm conhecimento em design, porque permite alcançar resultados muito profissionais de uma forma muito simples. Podemos adicionar fundos, fotos, cores, fontes tipográficas, etc. Feedly é uma ferramenta para organizar conteúdos e economizar tempo como Community Manager. Por meio de sua tecnologia RSS permite o acesso a todas as fontes de conteúdos e notícias, e assim evitamos ter que revisá-las uma por uma. Desde o desaparecimento do Google Reader posicionou-se como o agregador de feeds mais eficiente. COMMUNITY MANAGER Página 37 Paper.li é uma ferramenta muito prática para a criação de conteúdos, porque seleciona o melhor conteúdo das redes sociais que têm a ver com um tema específico. Wordpress é a ferramenta a mais popular no mercado para a criação de blogues, e permite ter acesso a planilhas e conteúdos de uma maneira rápida e fácil. Para os usuários do WordPress destacamos o plugin Tweet Old Post. Graças a esta ferramenta podemos fazer retweets das entradas antigas do blog com certa periodicidade, para assim recuperar posts antigos e dar visibilidade a um conteúdo que ainda tem valor, o que certamente irá multiplicar as nossas visitas. Mailrelay é a ferramenta ideal para campanhas de e-mail marketing, porque torna mais fácil o envio de newsletters. Também fornece estatísticas interessantes e respeita sistemas de filtragem e spam na hora de trabalhar. Basecamp é um aplicativo de gerenciamento de tarefas para equipes que trabalham de forma colaborativa. Oferece listas de tarefas, opções para compartilhamento de arquivos e funcionalidades para tornar o trabalho do grupo o mais simples possível. COMMUNITY MANAGER Página 38 No mundo 2.0, todos os caminhos levam ao Google. Das inúmeras ferramentas que o Google fornece, queríamos destacar algumas delas: ▪ Google Analytics é um dos serviços mais importantes para um Community Manager quando se trata de compilar e interpretar dados e estatísticas. Oferece informações agrupadas de acordo com os interesses da empresa. ▪ Google AdWords é o programa destinado a anunciar e pagar promoções através de banners, imagens, textos ou vídeos do YouTube. ▪ Google AdSense oferece aos editores a oportunidade de ganhar dinheiro, permitindo a publicação de anúncios em seus sites. Esses anúncios são alocados de acordo com os interesses e com a publicidade desenvolvida pelo Google AdWords. ▪ Google Drive é uma ferramenta de armazenamento de arquivos com uma capacidade de 15 GB livres e extensível por meio de pagamento. Estas são algumas das ferramentas que podem facilitar a vida do Community Manager. Muitas dessas aplicações são gratuitas ou têm versões de teste livres, por isso incentivamos o leitor a testar essas ferramentas e começar a verificar os resultados de um monitoramento, um encurtador de URL ou uma filtragem de informações. A seleção feita não responde a nenhum interesse particular, nós apenas tentamos fazer um compêndio daqueles que consideramos mais populares e funcionais hoje em dia. No entanto, existem centenas de aplicações válidas e convidamos o leitor a investigar não COMMUNITY MANAGER Página 39 só o que temos mencionado, mas também as muitas alternativas que existem no mercado. 3. VOCABULÁRIO Para terminar este primeiro capítulo introdutório, vamos rever os termos que um bom Community Manager deve saber. Alguns conceitos serão ampliados mais adiante e outros serão descritos de forma breve para estar ciente de sua existência, mas o leitor sempre poderá aprofundar sobre o assunto em páginas especializadas. ▪ +1: É o equivalente de Google+ ao “like” de Facebook. ▪ Atualização (de estado): Cada nova publicação em redes sociais para dar informações relevantes. ▪ ADS. Significa “Publicidade” deriva da palavra inglesa “Advertising”. ▪ Advergaming. Fusão dos conceitos de “Advertising” y “gaming”. Trata-se de campanhas que introduzem jogos nas promoções de produtos ou serviços. ▪ Alcance. Indica o número de usuários exclusivos que foram atingidos por uma publicação. Distinguimos o alcance orgânico (sem pagar) e o pago. ▪ Algoritmo. É um conjunto de fórmulas utilizadas para filtrar os conteúdos que aparecem no nosso feed de notícias ou busca do Google com bases em variáveis de perfil e interesse. É por causa dele que vemos cada vez menos fotos no Instagram ou posts no Facebook, de forma orgânica. ▪ Analítica Web. Análises e métricas de dados de um site para poder avaliar a estratégia, avaliar os objetivos e tomar decisões. COMMUNITY MANAGER Página 40 ▪ App. Aplicação de software para fazer downloads, geralmente para smartphones e tablets, que desenvolve uma função. Podem ser para fotos, jogos, mapas, programas, etc. ▪ Avatar. É a imagem que identifica o perfil de cada usuário nas mídias sociais e está associado aos seus comentários ou atualizações. ▪ B2B. Modelo de negócio em que a interação ocorre entre duas empresas. Derivado de “Business to Business”. ▪ B2C. Modelo de negócio em que a interação ocorre entre a empresa e o cliente final. Derivado de “Business to Costumer”. ▪ Badge. Concessão que algumas aplicações dão a seus usuários quando conseguem um objetivo. ▪ Banner. Elemento de formato publicitário que está hospedado em determinadas páginas web. Seu objetivo é atrair usuários para uma determinada página paga pelo anunciante. ▪ Black Hat. Técnicas de SEO antiéticas e que vão contra as diretrizes do Google. Elas podem ser úteis no curto prazo, mas no longo prazo poderiam ser puníveis e contraproducentes. ▪ Blogue Post. Ação específica de publicar ou postar uma entrada num blogue. ▪ Bounce rate (Taxa de rejeição). Taxa de internautas que visitaram um site e abandonaram esse endereço sem acessar outras páginas. COMMUNITY MANAGER Página 41 ▪ Brainstorming. Reunião de pessoas para contribuir com ideias no desenvolvimento de um projeto. A tradução em português seria Chuva ou Tormenta de ideias. ▪ Branding. Processo de construção da marca com estratégias para aumentar sua visibilidade, sua popularidade e suas vendas. ▪ Círculos. Método de Google+ para classificar os contatos, muito útil para controlar as informações que compartilhamos. Existem alguns padrões, mas eles também podem ser personalizados. ▪ Código QR. Módulo para armazenar informações de um código de barras que pode ser digitalizado e lido com telefones celulares. ▪ Conteúdo de valor. É o conteúdo que realmente aporta valor nas redes sociais e aos seus usuários, ao contrário do conteúdo comercial ou conteúdo de recheio. ▪ Conteúdo duplicado. Este é um conteúdo feito a partir de um texto original e que o Google pode detectar como uma cópia. ▪ Conteúdo líquido. É o conteúdo que pode ser transformado, modificado e adaptado para outro formato. De artigo ao áudio, do áudio ao vídeo, etc. Também conhecido como conteúdo transmídia. ▪ Cookie. Arquivos que o servidor incorpora na Web para que quando os usuários acedem a ela poder armazenar informações sobre os seus interesses. ▪ CPC (Custo por clique). Acordo de compra em que o anunciante paga um montante apenas quando os usuários clicam em sua publicidade. COMMUNITY MANAGER Página 42 ▪ CPM (Custo por Mil Impressões). Acordo pelo qual o anunciante pagará o valor, também estimado por ele, relativo a mil impressões (exibições) de seus anúncios na rede do Google (seja em nossa rede de pesquisa, seja na de conteúdo). Ao definir o lance por CPM, o anunciante define como prioridade de sua campanha a simples exibição do anúncio, não necessariamente o clique ou o tráfego gerado para seu site. ▪ Creative Commons. Organização que outorga licenças para registrar conteúdos e que possam ser compartilhados por outros usuários sempre que cumpram uma série de peculiaridades legais. ▪ Crowdfunding. Método de financiamento coletivo para realizar um projeto com a ajuda de doações de usuários. ▪ Crowdsourcing. Método pelo qual as empresas geram conteúdo por meio dos próprios usuários e seguidores. ▪ CSS. Folhas de estilo para configurar o design de um site com base em fontes, formas ou cores. ▪ CTR (Clic Through Rate). Permite-nos saber a porcentagem de cliques em um anúncio e saber a eficácia duma promoção. É o resultado da divisão do número de impressões entre o número de cliques. ▪ DM (Direct Message). Dentro do Twitter, são mensagens enviadas de forma privada entre os usuários. Seria o equivalente ao "privado" no Facebook. ▪ Direcionamento. No Facebook, é a opção de direcionar sua publicação para um grupo de pessoas, escolhendo-as por localização geográfica, idade, gênero, interesses, etc. Essa estratégia ajuda a focar no público que realmente interessa. COMMUNITY MANAGER Página 43 ▪ Domínio. É o nome pelo qual uma empresa se registra na rede, seguida por extensões como ". com", ". es", ".net", etc. ▪ eCommerce. Processo de compra, venda ou troca de bens, serviços e informações através de redes de comunicação. ▪ Eco. No Google+, é a representação da repercussão que cada publicação tem entre os seguidores. ▪ EdgeRank. No Facebook, um algoritmo que mostra as publicações mais relevantes dum mural, dependendo da sua antiguidade, sua afinidade e sua participação. ▪ Efeito Disco. É o efeito incômodo que ocorre ao aceder a uma página com publicações que não têm nenhum tipo de participação. Como numa discoteca ninguém quer ser o primeiro a passar, em uma rede social os usuários têm dificuldades em ser o primeiro a comentar. ▪ E-mail marketing. Utilização do e-mail como ferramenta de marketing direto enviando a uma base de usuários informações sobre produtos e serviços com o intuito de gerar negócios. ▪ Embed. É um tipo de tag HTML que permite inserir arquivos de mídia como áudios e vídeos em uma determinada página. ▪ Engagement. É o sentimento de envolvimento e compromisso que a marca cria com seus usuários. ▪ Estudo de mercado. É a compilação e análise de uma empresa e do setor ao qual pertence para ajudar a tomar decisões e orientar as ações de marketing. COMMUNITY MANAGER Página 44 ▪ Fan Page. É o tipo de página que o Facebook oferece às empresas para que possam interagir com os usuários. Oferece a possibilidade de acessar as estatísticas e não tem limite de contatos. ▪ Feed. Arquivo XML que contém informações de um site da Web e é reescrito automaticamente toda vez que o conteúdo da Web é atualizado. Esta é uma maneira em que o usuário recebe as informações que ele ou ela quer sem ter que ir à sua procura. ▪ Feedback. Comunicação recíproca entre empresas e usuários. Deve ser bilateral e promover o diálogo entre os dois lados. ▪ FF. Abreviação usada no Twitter que significa Follow Friday. É usada para recomendar aos seus seguidores outros usuários que valem a pena seguir. ▪ Follower. Usuário que segue uma conta particular do Twitter. ▪ Gamification. Técnica baseada na criação de jogos e competições para a promoção de marketing. ▪ Geolocalização. Ferramenta que permite conhecer a posição geográfica em que uma pessoa está localizada. Muito interessante para aplicações de mobile marketing como Foursquare. ▪ GIF. Arquivo de imagem que possui frames dentro dele e por essa razão dá a sensação de que está havendo movimento na imagem. ▪ Hashtag. Rótulos que transmitem um determinado tópico ou conceito. Eles são sempre precedidos pelo símbolo "#" e são úteis para classificar e acessar COMMUNITY MANAGER Página 45 informações relacionadas ao tópico a ser tratado. Muito popular no Twitter, Facebook, Instagram ou Google+. ▪ Hoax. São notícias falsas ou enganos em massa espalhados através de e-mail. Um dos seus principais objetivos é conseguir endereços de e-mail através das pessoas que os difundem. ▪ HTML. Linguagem usada para desenvolver páginas Web, moldar sua estrutura e definir os comportamentos de seus conteúdos. ▪ Inbound Marketing. Filosofia de marketing para alcançar o consumidor de forma não intrusiva que tenta ensinar os benefícios dum produto ou serviço a potenciais clientes para se sentirem atraídos. Combina SEO, marketing de conteúdos e redes sociais. ▪ Influencer. Pessoa que tem uma grande presença na Internet, especialmente nas redes sociais, pelo seu conhecimento num determinado setor. Tem uma grande capacidade para gerar opiniões e uma comunidade de subscritores muito importante, tanto em quantidade como em qualidade. ▪ Infográfico. Imagem que combina texto e gráficos para transmitir informações. ▪ Interações. Todos os tipos de atividades que afetam um usuário do Twitter. Novos seguidores, RT, menções ou respostas. ▪ Keywords. São as palavras-chave que usamos num título ou texto. Elas englobam o conteúdo da mensagem e um bom uso delas é importante para atrair usuários e melhorar o posicionamento. ▪ KPI (Key Performance Indicator). Ferramentas para medir o desempenho de campanhas e estratégias de marketing. COMMUNITY MANAGER Página 46 ▪ Link Building. Estratégia de SEO para conseguir que outras páginas tenham um link para a nossa Web e assim obter um melhor posicionamento nos motores de busca. Pode-se conseguir de uma forma natural ou criando essas ligações artificialmente. ▪ Mailing list. É a lista de contatos ou clientes potenciais utilizada para a divulgação de produtos via e-mail. ▪ Marketing de Conteúdos. Estratégias baseadas na oferta de conteúdo relevante, atraindo, envolvendo e gerando valor para as pessoas de modo a criar uma percepção positiva da nossa marca e assim gerar mais vendas. ▪ Meme. É uma imagem ou vídeo gerada a partir de uma situação engraçada na internet. É muito usado nas redes sociais de forma humorística. ▪ Menção. Interação em redes sociais que inclui o nome de um usuário precedido pelo símbolo "@". O usuário de envio recebe uma notificação no seu timeline para que saiba que foi mencionado. ▪ Microblogging. Programa para criar conteúdos com um número limitado de caracteres. ▪ Networking. Rede de contatos, incluindo todo o conjunto das pessoas que um indivíduo conhece e também os relacionamentos pessoais, comerciais e profissionais que mantém com elas. ▪ Page Rank. Avaliação que o Google dá a um site, como representação da relevância e da qualidade da página Web ou da rede social. COMMUNITY MANAGER Página 47 ▪ Pin. É equivalente a um tweet, ou seja, é o ato de publicar uma imagem no nosso Quadro do Pinterest. ▪ Plugin. Aplicativos que servem para melhorar ou fornecer ferramentas adicionais para programas, blogues ou Web. ▪ Podcast. Conteúdo em formato de áudio digital (MP3 ou AAC) divulgado através de podcasting na internet e atualizado via RSS. Possui diversos formatos como programas de rádio, informativos, listas de música, etc. ▪ Relatório. Documento com dados da analítica Web para avaliar as estratégias e os planos de ação de mídia social. ▪ Responsive. Característica das páginas que permitem adaptar seu projeto a todo o tipo de dispositivos sem perder a qualidade. ▪ ROI (Retorno sobre Investimento). É usado para medir os resultados de campanhas publicitárias feitas na Internet. ▪ RSS (Really Simple Syndication). Refere-se a um formato XML que permite partilhar o conteúdo de uma página com os utilizadores que desejam subscrever à mesma, estando atualizada toda a informação que distribui. É muito utilizado nos blogues, já que graças às fontes RSS, um usuário terá sempre à sua disposição o conteúdo dos seus blogues de interesse atualizado no seu dispositivo, bastando apenas subscrever às mesmas. ▪ RT (Retweet). É o encaminhamento de um tweet de outro usuário para os nossos seguidores. COMMUNITY MANAGER Página 48 ▪ SEM (Search Engine Marketing). Ações de marketing para a promoção de websites e o aumento de sua visibilidade com custo econômico. ▪ SEO (Search Engine Optimization). Ações técnicas e sem nenhum custo adicional para melhorar o conteúdo e visibilidade nos motores de busca. ▪ SMO (Social Media Optimization). É a otimização continua das estratégias de marketing nas redes sociais, ou seja, refere-se à análise e melhoria sistemática de todas as atividades de marketing em mídias sociais. ▪ Spam. Mail não desejado, normalmente com conteúdo comercial. ▪ Startups. Empresas com capital limitado, mas com grandes possibilidades de rentabilidade e desenvolvimento. ▪ Streetmarketing. Campanha de marketing realizada num ambiente urbano ou local público. ▪ Tag. São essas palavras-chave associadas a um arquivo que descrevem seu conteúdo. Eles são muito úteis para facilitar a localização de um arquivo e melhorar o seu posicionamento web. ▪ Target. Grupo de pessoas ao que se dirige uma marca para promover seus produtos. ▪ Timeline. No perfil de uma rede social, é o lugar onde se mostram os acontecimentos ordenados por data que o usuário compartilhou. ▪ Tráfego na Web. Número de visitantes que têm uma Web. Podemos diferenciar entre número de visualizações de página, número de visitas e número de visitantes exclusivos. COMMUNITY MANAGER Página 49 ▪ Troll. Usuário de fóruns ou redes sociais que tenta ser incômodo ou provocador. Para isso, publica mensagens negativas ou críticas infundadas nessas plataformas, alterando a conversa e, por vezes, fazendo com que os outros usuários se provoquem entre si. ▪ TT (Trending Topic). Lista dos temas mais influentes do mundo e do país. ▪ Tweet. Mensagem de texto limitada a 140 caracteres pelo qual nos comunicamos no Twitter. ▪ Viral. Conteúdo que se espalha muito rapidamente entre os usuários das redes sociais. ▪ Webinar. Seminário ou conferência que é produzido através da rede. ▪ Widget. Aplicativo instalável num website e que fornece ferramentas adicionais ou upgrades.